健身房前台接待话术“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

　　“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上） 二十六、[当团队客人已到，并催促要行李时说]

　　“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗??如有不足之处，请您多提宝贵意见！” 如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！

　　七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”

　　“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅。 三十、指引礼

　　1、指较远处（如电梯等）：五指并拢、手掌微向下斜，指向目的地方向，手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右，不宜过快放下，以示优雅。

　　A：是的，做一次护理的效果的确只能维持几天，所以要坚持做，平常在家里做好家居的护理，来到我们这就像定时给皮肤吃吃补品，这样才能使皮肤达到彻底改善和长久保湿滋润的效果，您说是吗？ B：肯定是要坚持做的，可是有时就是坚持不了。

　　您慢慢养成一个习惯，自然就坚持下来了，而且皮肤也达到您想要的效果，这样岂不是很好！不知您是否有考虑开张卡来做呢？ B：怎样开卡做呢？

　　“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到后马上送到房间来。” 二十八、[发现客人不清楚如何使用酒店设备Βιβλιοθήκη Baidu说]

　　“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）

　　您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。 [当接到非本场点业务范围的客人电话时] 标准模板：

　　“您好，**场点，（客：请问这是**吗？）您好，我们这里是嘉宝**场点，请问您是需要找**吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知**场点致电给您，谢谢您的来电！再见！” 如客人打电话到礼宾处要求订房间

　　熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。 生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。 2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。

　　3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好） 4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？） 5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。

　　A：今天您做的护理疗程价是7900元十次，现在我们试业期间，所有的产品与疗程在这基础上再额外的可以打8.5折，也就是说您今天这个护理只需6680元就可以买到十次，所以非常的优惠。

　　A：是这样的，首先我们用的产品都是原装进口的，真的不便宜，还有就是我们是高端的专业SPA会所，我们竞争的对象是五星级的酒店 SPA，因为我们能提供和五星级酒店SPA同等的服务，而且在这同时，我们的价格要比五星级酒店SPA优惠，更加值得您考虑的就是在您家的附近就可以享受到五星级酒店SPA服务，您觉得呢？ B：嗯，好的，那我就开张疗程卡吧！

　　B：谢谢您的支持，我们新店开业，有些地方需要持续去改进，您是否方便给我们填一份您的宝贵建议呢？

　　A：您的贵重物品是否都有带齐，（再次提醒）谢谢光临，请慢走！欢迎下次光临！（帮客人开门，送到门外，并弯腰鞠躬，开车的客人最好是帮客人开车门，送她上车，目送客人离开后放可回店！）

　　A：面部我们主要有两大品牌，一个是瑞士原装进口的高端护肤品牌法尔曼，它是全球五大奢侈品牌之一，百年只做一件事，就是抗衰老，像好莱坞明星索菲亚罗兰，还有我们中国的刘德华，黎明，关之琳等都用过法尔曼，都觉得特别好用，像伊能静都在她的《美丽教主之变脸天书》中有写到过法尔曼的明星产品。另一个面部品牌是法国原装进口的中高端护肤品牌菲迪曼，它是第一个以海洋疗法为概念的护肤品牌，它所有产品的原材料都是来自海水，海藻和海岸植物，非常的天然，所以特别安全的，有不同的系列，我们可以根据不同的皮肤需求为顾客提供不同的护理，请问您对我们哪个面部品牌比较感兴趣呢？

　　“您好，**酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！” 注意事项：

　　1、准确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点； 2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。

　　十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是···度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。 十六、[客人询问你不清楚的事时说]

　　女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、**）和您的气质真搭配，好漂亮！ 女性的局部：您的?（睫毛）好长，好漂亮！

　　XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式，等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？

　　十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！” 十四、[当接听电话时没有声音时] 无来电显示标准模板：

　　您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？ 有来电显示标准模板：

　　年轻有能力的男性：（听说您开了一家公司，真的好佩服您）年轻有为，是我们学习的榜样！ 知识型的学者： **教授（老师），久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀！ 老人：您的儿子（女儿）真是孝顺，听说还是**单位的负责人B体育官网，有这么优秀的儿女， 您的福气真好！

　　年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪明！ 恋爱中的情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。（男朋友这么优秀）好般配的。您（男）朋友对你真好，你好幸福的。 二十三、[新的客人到来说已预定了房间时说]

　　您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？” 四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间??（朝阳）的房间，??（采光效果）特别好，您看怎么样？” 五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。 六、当前台退房人较多，而让客人等待时：

　　2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不就认识您了吗？

　　3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还） 4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。

　　服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。” 然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。 八、客人结帐时说：“打折了没有”：

　　“XX总您放心，我们??（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。” 九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？

　　标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗？我了解清楚后马上答复您，好吗？

　　标准模板：“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导汇报），尽快解决。非常感谢您提的宝贵意见” 十九、[见到忧虑的客人时说]

　　A：针对您皮肤干的问题我想给您介绍我们菲迪曼的海水珍珠滋养护理，它整个护理是无水操作的，这样会对皮肤清洁更加的到位，护理

　　的刚开始我们会为您做一个背部的放松舒缓，从而放松您的身体，接着是海洋沉浸，帮助您完全投入到大海的元素当中去，让整个人更进一步的放松，这样会使您整个护理效果更佳，这个护理的很特别，是用天然的红衫藻和海洋珍珠水调制而成的香拓来，按完后皮肤非常的细滑滋润，再加上有保湿精华导入，所以针对您的皮肤可以达到特别的强效补水的作用，整个护理过程是90分钟，原价是1098元，现在我们Jspa在试业期间会给到您最优惠的五折体验，不知您今天是否有时间体验一次呢？

　　A：谢谢，我们的芳疗师手法都很不错的。我感觉现在您皮肤特别滋润，您看看，（给客人镜子，多引导客人看看皮肤好的地方） B：嗯，这时是挺好的，可是管不了几天的。

　　前台紧记事项：客人进店时，第一时间给客人递上花茶，递上疗程详细咨询表。跟客人确定疗程，通知配料，通知美疗师。再开三联单，第一联留前台，第二联留配料室，第三联留芳疗师。客人进房间后，前台记住看服务指示灯，几号房闪烁，说明几号房就已经开始疗程，登记疗程开始与结束时间，填写在预约表上。

　　十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有?但是?(提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。 十二、客人找老总时，前台怎么说？

　　A：我们Jspa是一个高端的身心SPA护理和美容SPA护理的会所，为顾客在工作之余提供身心灵休息的地方，我们Jspa所有的产品都是原装进口的，请问陈小姐您今天主要想了解身体还是面部呢？